Często podczas wizyt i spotkań w mniejszych i średnich firmach spotykam się z opinią że „audyt to nie dla nas.” Najczęściej z ust właścicieli lub osób zarządzających padają argumenty że audyt kojarzy im się z kontrolą i narzędziem rewizyjnym dedykowanym dla dużych przedsiębiorstw i korporacji …„Tymczasem my jesteśmy na tyle małą organizacją że panujemy nad sytuacją. Zmiany? Ciągle coś zmieniamy bo sytuacje nas do tego zmuszają ”. No właśnie czy tak musi być? Tzn. czy nie powinno być dokładnie odwrotnie czyli czy nie powinno się wprowadzać zmian wcześniej by nas sytuacje nie zaskakiwały? Czy nie powinno się zmieniać swojej organizacji po to by samemu generować tzw. sytuacje ale tylko te korzystne?
Poniżej kilka przykładowych ale fundamentalnych pytań które powinien sobie zadać każdy kierujący organizacją:
Czy te zmiany są na pewno kontrolowane i odpowiednio zarządzane?
Czy większość tych zmian jest planowana czy wymuszana? (np. kryzysowymi sytuacjami)
Czy firma (w tym ludzie) jest odpowiednio przygotowana na te zmiany?
Czy skutki takich zmian „na żywo” są przewidywalne a efekty zawsze zamierzone?
Jak często takie zmiany powodują ciąg kolejnych zmian?
To tylko kilka przykładów pytań, na których odpowiedzi powinny dać zarządzającym sporo do myślenia.
Stara maksyma mówi: „Lepiej zapobiegać niż leczyć”. Idealnie pasuje również do sytuacji w każdej organizacji biznesowej. Dodałbym jeszcze od siebie że w biznesie …znacznie TANIEJ jest zapobiegać niż leczyć.
Dlatego moim zdaniem w każdej organizacji bez względu na jej wielkość istnieje potrzeba fachowej i obiektywnej oceny lub analizy czyli profesjonalnego audytu który nie koniecznie musi od razu obejmować całą firmę. Można naturalnie podzielić go na etapy, obszary i zakresy ale trzeba to dobrze i logicznie zaplanować by uniknąć wielu pułapek i błędów . Więcej o tym w kolejnych częściach.
Kiedy zatem potrzebna jest zmiana? Jakie sytuacje lub symptomy dają sygnał że czas na zmiany a wcześniej na dokładną analizę?
5 przykładów sytuacji kiedy zmiany w firmie są nieuchronne i trzeba zacząć od audytu.
1. Dynamiczny rozwój firmy
Firma urosła a wraz z nią wzrosła liczba pracowników, zadań, procesów itd.
Tymczasem nadal kluczowe osoby próbują wszystkim zarządzać i nadal na ich barkach spoczywa pełna odpowiedzialność. Na dłuższą metę jest to niemożliwe lub grozi różnymi poważnymi konsekwencjami. Koniecznie trzeba przyjrzeć się:
- strukturze organizacyjnej
- strukturze personalnej i wykorzystaniu zasobów
- systemowi raportowania i delegowania zadań
- strukturze odpowiedzialności
- komunikacji wewnętrznej
2. Symptomy zmian „dojrzałego” rynku
Zmienił się rynek na którym operuje Twoja firma. Wyrosła silna i agresywna konkurencja. Działania które jeszcze kilka lat temu sprawiały że Twoja firma była liderem nie przynoszą spodziewanych efektów. Twoja firma angażuje coraz więcej czasu, pieniędzy i innych zasobów a mimo to współczynniki rentowności nie rosną.
Trzeba się przyjrzeć takim obszarom jak:
- analiza konkurencji (kto i dlaczego nam zagraża)
- analiza rynku (pod kątem możliwości, zagrożeń, nowych kierunków rozwoju)
- analiza zasobów personalnych działu handlowego (kompetencje, znajomość rynku, poziom satysfakcji oraz zaangażowania itp.)
- analiza zasobów (bazy klientów, źródła pozyskiwania klientów, systemy analiz i monitorowania itp.)
3. Przyrost procedur, dokumentacji oraz biurokracji
Rozwój firmy oraz udział w projektach zewnętrznych generuje szybki przyrost procedur, dokumentacji, informacji. Wzrasta szybko liczba projektów, procesów oraz odpowiedzialności więc coraz trudniej nad nimi zapanować i coraz trudniej ustrzec się błędów oraz czasochłonnej biurokracji. Coraz więcej czasu poświęca się na szukanie i kompletowanie dokumentacji oraz potrzebnej informacji.
Obszary podlegające analizie i zmianom:
- struktura i organizacja firmy
- system zarządzania
- komunikacja wewnętrzna
- organizacja i systemy obiegu dokumentów
4. Spadek poziomu satysfakcji klienta
Rośnie liczba sygnałów niezadowolenia klientów. Docierają niepokojące informacje o naszej firmie z zewnątrz. Wyraźny wzrost reklamacji oraz negatywnych opinii. Pojawiają się przypadki utraty dotychczas wiernych klientów.
Warto się przyjrzeć takim obszarom jak;
- systemy obsługi klienta
- systemy oceny jakości obsługi klienta
- struktura działów obsługi klienta
- Komunikacja wewnętrzna
- poziom satysfakcji pracowników
5. Spadek współczynników efektywności organizacji
Znacząco spada ilość nowych „leadów” a te stare nie przynoszą już takich dochodów jak wcześniej. Widoczne symptomy spadku zaangażowania ludzi, ich wycofania, brak kreatywności oraz nowych inicjatyw. Pogarsza się atmosfera, pojawiają się pierwsze konflikty. To moment kiedy należy przyjrzeć się takim obszarom jak:
- komunikacja wewnętrzna
- struktura organizacyjna
- systemy nagradzania i motywacji
- system oceny kompetencji
- analiza rynku oraz systemów zarządzania bazami klientów
Jeśli zauważyłeś któreś z tych symptomów u siebie to nie zwlekaj i pomyśl o zmianach a jeszcze wcześniej dokonaj dokładnej i przede wszystkim obiektywnej oceny sytuacji. Możesz to zrobić sam ale możesz też powierzyć to specjalistom, prawdopodobnie wyjdzie taniej, sprawniej i prawie na pewno obiektywniej czyli rzetelniej. Na początek możesz skorzystać z darmowego audytu wstępnego który nic Cię nie kosztuje, do niczego jeszcze nie zobowiązuje a na pewno pomoże Ci w pierwszych krokach do zmian.
Nie ma gotowych recept ani szablonów dobrej zmiany w firmie, każda organizacja jest inna każda sytuacja wymaga innych metod i rozwiązań, dlatego kluczem do sukcesu jest pełny obraz sytuacji oraz dokładna diagnoza.
Pamiętaj o odpowiedzialności decyzji podczas wyciągania wniosków z przeprowadzonych analiz. Właściwa diagnoza jest fundamentem do dalszych działań które mają wzmocnić Twoją organizację i poprawić jej funkcjonowanie. Od tego czy diagnoza będzie trafna a wnioski właściwe zależy sukces i przyszłość Twojej firmy.
Może warto więc to zadanie powierzyć specjalistom?