Dowiedz się dlaczego relacje z klientem nadal są kluczowym czynnikiem w procesie sprzedaży oraz jak budować skuteczne relacje w biznesie. Poznaj główne obszary decydujące o zbudowaniu dobrych i przede wszystkim efektywnych relacji z klientem.
Czy dobre relacje z klientem są nam potrzebne?
Sprzedaż w B2B to skomplikowany proces na który składa się wiele czynników. Różnych czynników i wielu obszarów w zależności od segmentu rynku, jego specyfiki oraz zaawansowania. Jest jednak jeden element który niemalże wszyscy uznają za fundamentalny w sprzedaży, a w sprzedaży B2B w szczególności.
Mowa oczywiście o relacjach i ich długotrwałym budowaniu.
Przekładając to na język „sprzedażowy”; w segmencie B2B zanim sprzedaż klientowi Twój produkt najpierw musisz „sprzedać” mu siebie i swoją markę.
Biznes to zawsze ludzie, więc żeby domknąć sprzedaż muszą się dogadać ludzie. Wszyscy doskonale wiemy że ludzie tym lepiej się dogadują im lepsze są między nimi relacje.
Budowanie relacji to długotrwały proces, zmierzający do lepszego poznania się i zbudowania wzajemnego zaufania. ZAUFANIE to w ogóle słowo klucz w budowaniu relacji i robieniu interesów długofalowych a na takich zazwyczaj nam zależy w B2B.
Nie da się tego zrobić szybko np. podczas jednego spotkania. Nie nauczysz się też tego podczas jednego szkolenia z technik sprzedaży czy technik manipulacji.
Systematyczność i cierpliwość to cechy najbardziej pożądane w budowaniu relacji. Dodać to tego trzeba uczciwość i osobowość. Naturalnie nie zapominamy o kompetencjach i szeroko pojętej wiedzy.
Jak budować relacje z klientem i na czym je opierać?
Poznaj kluczowe elementy budowania skutecznych relacji z klientem:
Bądź ekspertem z wiedzą i kompetencjami
Znajomość produktu, oferty rynkowej, konkurencji oraz branży to absolutny fundament pozyskiwania zaufania klienta. Dzisiaj klient nie oczekuje przedstawiciela handlowego ale konsultanta i doradcy.
Jeśli chcesz być wiarygodnym w tym co robisz musisz być ekspertem. Musisz wykazać się dogłębną i zawsze aktualną wiedzą.
Jeśli chcesz zapracować sobie na status doradcy musisz klienta zaskakiwać znajomością tematu oraz całej branży. Nie możesz się ograniczać do perfekcyjnej znajomości swoich produktów ale wszystkich ważnych elementów segmentu rynku który reprezentujesz.
Wiadomo że zależy Ci na tym by klient kupił Twoje rozwiązanie ale spraw by do tej decyzji klient sam doszedł np. poprzez merytoryczną dyskusję i wspólną analizę rynku i różnych wariantów. Musisz więc mieć pełny obraz branży i mieć przygotowane argumenty do merytorycznej dyskusji. Nie musisz wiedzieć wszystkiego a szczególnie znać zagadnień bardzo specjalistycznych. Wystarczy że wykażesz się dobrą znajomością źródeł dostępu do takich informacji w postaci szybkiego kontaktu do inżyniera specjalisty lub np. specjalistycznego biuletynu w sieci.
PAMIĘTAJ że klient zawsze szuka korzyści więc takim właśnie językiem rozmawiaj z klientem.
Pokaż że przychodzisz z pomocą a nie z produktem
To co dzisiaj czyni dużą różnicę to właśnie podejście do klienta. Jeśli przychodzisz do klienta z produktem który chcesz mu sprzedać to bardzo często tracisz już na samym starcie. Klient dzisiaj nie oczekuje od Ciebie najlepszego w swojej klasie produktu ale skutecznego rozwiązania jego problemów.
Wyobraź sobie swoją reakcję na handlowca który przychodzi do Ciebie z najlepszą na rynku kopiarką o najlepszych parametrach i być może nawet w super cenie, w momencie kiedy największym Twoim problemem jest bałagan w obiegu dokumentacji w biurze.
- po pierwsze będziesz unikał spotkania z nim bo masz ważniejsze problemy na głowie,
- po drugie na pewno będziesz nastawiony roszczeniowo i będziesz traktował jego propozycję jako szansę na lepsze warunki bo to przecież jemu zależy na zamknięciu projektu.
Teraz ta sama sytuacja ale przychodzi do Ciebie handlowiec z komunikatem że może rozwiązać Twój problem dzięki urządzeniu które szybko skopiuje i posegreguje dokumentację i zastąpi kilka urządzeń rozproszonych po biurze. Przy okazji jeszcze proponowane rozwiązanie pomoże zapanować nad kosztami związanymi z drukiem w biurze.
Role się diametralnie odwracają i teraz handlowiec jest Twoim lekarstwem na Twoje problemy a nie kolejnym problemem. Teraz to Ty jesteś mocno zainteresowany propozycją i chcesz kontynuować rozmowy.
Strategia niesienia pomocy klientowi może okazać się lepsza niż wszystkie techniki sprzedaży.
Słuchaj klienta
Żeby doprowadzić do takiego scenariusza jak w poprzednim punkcie musisz nauczyć się trudnej ale bardzo pomocnej sztuki aktywnego słuchania ludzi i zadawania właściwych pytań. Dzięki tym umiejętnościom poznasz potrzeby i problemy Twoich klientów. Sztuka trudna i wymagająca czasu, a właściwie to dwie sztuki bo mamy tutaj do czynienia z dwoma odrębnymi obszarami umiejętności. Potrzeba czasu na zdobycie zaufania klienta a także na treningi zadawania skutecznych pytań (by efekt był jak najbardziej naturalny) i wyciągania właściwych wniosków.
Nie ma lepszego źródła informacji o potrzebach klienta niż sam klient.
Nie licz jednak na to że klient sam się otworzy i sam wszystko Ci powie. Cała sztuka polega na dotarciu do tych informacji poprzez budowanie zaufania, umiejętne prowadzenie rozmów i słuchanie klienta na wielu płaszczyznach.
Rozpoznaj dobrze potrzeby klienta
W sferze relacji Twoim podstawowym zadaniem jest trafnie rozpoznać potrzeby klienta. W dobie rozbudowanych systemów i struktur, szybkich zmian na rynku ale także różnych priorytetów w różnych specyfikach firm łatwo nie trafić w sedno oczekiwań klienta. Dlatego warto zbierać informacje i ciągle je aktualizować a w momencie konstruowania propozycji wejść w skórę klienta i spróbować wyobrazić sobie jakie argumenty skłoniłyby Ciebie do podjęcia decyzji będąc na jego miejscu. Są nawet gotowe techniki (np. zadawania sobie odpowiednich pytań) pomagające w takim ćwiczeniu. Warto je poznać i czerpać z nich inspiracje.
Jednak najlepsze pomysły rodzą się podczas rozmów i dyskusji. Naturalnie rozmów umiejętnie poprowadzonych. To nie zawsze musi być gotowa propozycja, wystarczy że zaszczepisz u klienta jakiś pomysł czy kierunek. Może nie od razu, ale za jakiś czas na pewno wrócicie do tego tematu i krok po kroku razem wypracujecie końcowe rozwiązanie na bazie Twojego produktu lub usługi.
Bądź kreatorem jego potrzeb – wejdź na mistrzowski poziom relacji z klientem
Jak już opanujesz umiejętność rozpoznawania potrzeb klienta i umiejętność znajdywania rozwiązań jego problemów na bazie swoich produktów lub usług to czas na kolejny poziom zaawansowania, który zaprowadzi Cię na jeszcze wyższy poziom relacji z klientem.
Staraj się wyprzedzać klienta i kreatywnie szukać nowych obszarów rozwoju Waszej współpracy. Skłaniaj go do myślenia i dyskusji o pomysłach i rozwiązaniach które np. poprawią pozycję jego firmy na rynku lub przyczynią się do szybszego rozwoju jego firmy.
Szanuj czas klienta
Twój klient ma coraz mniej czasu. Oznacza to że ma też coraz mniej czasu i ochoty na bezproduktywne spotkania. Więc jeśli już uda Ci się umówić spotkanie to bądź zawsze dobrze przygotowany i trzymaj się agendy.
Dziel się wiedzą, nowościami oraz informacjami z branży ale zawsze trzymaj się obszarów które dotyczą Waszej współpracy. Na pewno to zaprocentuje w przyszłości. Jeśli swoją wiedzą i zachowaniem zapracujesz sobie na status konsultanta to mimo ograniczonych zasobów czasowych klienta na pewno znajdzie czas na spotkanie z Tobą bo będzie świadom że spotkania z Tobą pomagają mu rozwiązać jego problemy i rozwijać jego firmę.
Koncentruj się na każdym kliencie indywidualnie
W czasach automatyzacji komunikacji i gigantycznej ilości informacji otrzymywanej codziennie, każda forma personalizacji w komunikacji z klientem i każda forma podkreślenia indywidualności propozycji czy rozwiązania daje nam cenne i dodatkowe punkty w oczach naszego klienta.
Spraw by klient zawsze czuł się traktowany indywidualnie. Staraj się na każdym etapie rozmów z klientem wszelkimi dostępnymi sposobami podkreślać że klient jest traktowany wyjątkowo a proponowane rozwiązanie jest skrojone dokładnie pod jego indywidualne potrzeby.
W takim postępowaniu duże znaczenie mają detale oraz znajomość potrzeb klienta oraz jego preferencji. Ważne jest więc by dobrze rozpoznać jego potrzeby i oczekiwania. Kluczem do tej wiedzy jest umiejętność rozmowy i wyciągania wniosków z tych rozmów. Ważna jest też koordynacja działań firmy tak by przekaz z różnych stron płynął zawsze taki sam. Bardzo pomocnym może się tutaj okazać dobry CRM o czym nieco później.
Myśl długofalowo
W kontaktach B2B nie ma dobrej drogi na skróty. Proces sprzedaży projektowej do długi okres. Począwszy od poznawania się poprzez budowanie relacji i zaufania aż po zamknięcie sprzedaży. Po drodze jest jeszcze szereg etapów związanych z kwestiami technicznymi, czysto handlowymi i proceduralnymi, które również wymagają czasu i wzajemnej cierpliwości. Samo zamknięcie pierwszej sprzedaży to przecież powinien być dopiero początek wspólnej drogi biznesowej.
Jak zadbać o skuteczną kontynuację dalszej współpracy, co robić by utrzymać i rozwijać relacje po zamknięciu pierwszego projektu dowiesz się z kolejnego wpisu, który w całości poświęcony będzie obszarom mającym wpływ na kontynuację współpracy.
Staraj się nie spieszyć i nie poganiać klienta. Myśl długofalowo w kategoriach korzyści dla klienta a to często daje bonusy w postaci np. zupełnie nowych obszarów współpracy lub cennych rekomendacji zadowolonego klienta.
Na zaufanie klienta pracuje się latami. Natomiast łatwo je nadwyrężyć pochopną decyzją lub pokusą szybkiego domknięcia sprzedaży.
PAMIĘTAJ jednak że wszystkie działania zmierzające do budowy relacji w oparciu o zaufanie muszą być naturalne i szczere. Wszelkie schematy i korzystanie z gotowych scenariuszy szybko zostaną wyłapane przez klienta i potraktowane jako elementy manipulacji.
Bądź sobą – nie manipuluj
Wszelkie techniki manipulacji oraz techniki sprzedaży to tylko narzędzia a nie gotowe rozwiązania. Nie używaj gotowych schematów ze szkoleń albo co gorsza gotowych skryptów. Takie „techniki” wyglądają bardzo sztucznie i nienaturalnie a to cechy które zdecydowanie utrudniają nawiązanie relacji z klientem.
Znajomość takich technik jest przydatna i powinieneś je poznać ale korzystaj z nich tylko w celach obronnych tzn. po to by samemu bronić się przed takimi metodami i w porę je rozpoznawać.
PAMIĘTAJ żeby większości z nich nie stosować wobec klienta bo po prostu przynoszą więcej szkód niż pożytku w relacjach długofalowych. Szczególnie kuszą by wykorzystać je do szybszego zamknięcia projektu, ale to działania na krótką metę i raczej nie sprzyjają długofalowym relacjom.
Poza tym musisz pamiętać że „po drugiej stronie” też są osoby wyszkolone, często nawet przez tych samych specjalistów. Jednym z podstawowych elementów tych szkoleń to umiejętność rozpoznawania wszelkich technik manipulacji oraz skuteczna obrona przed nimi. Najlepszą „techniką” budowy zaufania to bycie sobą w sposób jak najbardziej naturalny.
Osobowość – dar natury ale nie tylko
W relacjach międzyludzkich kluczowe znaczenie ma osobowość i to jak nas postrzegają inni.
Nad swoją osobowością warto pracować i nawet jeśli nie urodziliśmy się z naturalnym darem do nawiązywania kontaktów i bycia duszą towarzystwa to możemy być postrzegani jako ktoś warty nawiązania bliższych relacji. Pracować trzeba nad wieloma aspektami i to przez całe swoje życie zawodowe. To temat na kolejny i to obszerny wpis, ale warto wspomnieć o kilku kluczowych obszarach:
– pierwsze wrażenie
Musisz pamiętać że efekt pierwszego wrażenia ma ogromne znacznie. Co istotne jak sama nazwa wskazuje masz tylko jedną szansę i praktycznie zerowy margines na poprawkę. Tak więc schludny wygląd i stosowny do sytuacji i okoliczności to podstawa. Ważne jest również pierwsze spotkanie a dokładniej pierwsze minuty spotkania więc wszystkie gesty i postawa a także sposób przywitania i pierwsze momenty rozmowy mają istotny wpływ na to jak zostaniesz przyjęty i oceniony. Może to mieć kluczowe znaczenie dla dalszych losów rozmów i relacji.
PAMIĘTAJ jednak że pierwszy kontakt to najczęściej nie jest spotkanie ale mail lub telefon i już wtedy możesz zyskać wiele punktów stosując dobre praktyki i metody.
– wzajemne zaufanie
Fundament jakichkolwiek relacji międzyludzkich to wzajemne zaufanie. Na zaufanie pracujesz m.in. szacunkiem do drugiego człowieka i swoją postawą. Nie składaj obietnic bez pokrycia, bądź słowny, zawsze mów prawdę i nie naciągaj faktów. Przestrzegaj ogólnych zasad i obyczajów.
Nigdy nie wykorzystuj wiedzy jaką powierzył Ci klient w zaufaniu. Pamiętaj również że dane o firmie i wszelkie informacje jakie Ci powierzono nie możesz udostępniać innym a tym bardziej wykorzystywać do innych celów niż do tych do których Ci je powierzono.
– ludzie ludziom – szacunek do ludzi
Większość Twoich działań zawodowych to praca z ludźmi, więc szacunek wobec drugiego człowieka i jego poglądów powinien być dla Ciebie priorytetem. Współpraca z innymi ludźmi to również umiejętność ich słuchania, wymiany poglądów. Bardzo ważna jest również umiejętność prowadzenia otwartych dyskusji z poszanowaniem ich prawa do odrębnego zdania i odmiennych idei. Okazuj życzliwość i zrozumienie oraz chęć niesienia pomocy. Taka postawa zawsze procentuje w relacjach.
PAMIĘTAJ praca z ludźmi to ogromna frajda i dużo satysfakcji ale również duże zobowiązanie i odpowiedzialność.
Co jeszcze pomaga w budowaniu relacji?
Wiedza o kliencie
Dobre przygotowanie do spotkania to cecha każdego profesjonalisty. Jednym z elementów przygotowania do spotkania które ma poprawić nasze relacje to wiedza o kliencie. Zarówno wiedza o firmie jak i o ludziach z którymi się spotykamy. Pomijając wiedzę merytoryczną związaną bezpośrednio z naszym celem wizyty warto przyjść na spotkanie uzbrojonym w informacje o tym czym się firma zajmuje, czym się szczyci itp.
Przyda się to np. do rozpoczęcia rozmowy, zmiany tematu w trakcie trudnych rozmów no i przede wszystkim pokażesz klientowi swoje zainteresowanie i profesjonalne podejście.
Z kolei wiedza o ludziach z którymi się spotykamy bardzo ułatwia nawiązanie kontaktów, zawiązanie pierwszych nici porozumienia. Łatwiej sobie zjednać drugą osobę wiedząc czym się interesuje, co lubi a czego nie. Być może macie wspólnych znajomych, wspólną szkołę itd. itp., a to olbrzymie ułatwienie. Nie muszę dodawać że Internet oraz Twoje osobiste kontakty to najlepsze (ale nie jedyne) źródła informacji.
PAMIĘTAJ jednak by nie te obszary były Twoimi głównymi argumentami podczas próby nawiązania kontaktu. Skupiaj się na aspektach merytorycznych i korzyściach dla klienta. Wspomniana wiedza ma Ci jedynie pomóc w dalszym etapie zawiązywania i podtrzymywania relacji.
W dalszej perspektywie rozwijania relacji i kontaktów biznesowych bardzo przydatna jest umiejętność rozpoznawania typu osobowości naszego partnera w rozmowach. Nie musisz nadawać z każdym na tych samych falach. Nie zawsze będzie chemia między Tobą i klientem. Warto jednak rozpoznać główne cechy określające typ osobowości osób z którymi prowadzisz rozmowy ponieważ znajomość tego bardzo Ci pomoże w budowaniu dalszych relacji.
- Jeśli będziesz wiedzieć że masz do czynienia z osobowością która z natury potrzebuje czasu na podjęcie decyzji to warto jej dać na to czas.
- Jeśli przeciwnie to wiesz że musisz działać bardziej stanowczo.
- Jeśli pracujesz z osobą o predyspozycjach emocjonalnych to nie warto tracić czasu na dogłębne analizy i przesyłanie setek raportów i wyliczeń, lepiej skupić się na sferze emocjonalnej.
To tylko przykłady jak ważny to obszar wiedzy i jak wiele może zmienić w Twoim podejściu do klienta.
PAMIĘTAJ żeby zachować umiar i dystans zarówno w sferze metod rozpoznania jak i oceny a potem stosowanych metod wobec ludzi po drugiej stronie.
Warto również wspomnieć o podstawowej kwestii czyli rozeznaniu odpowiedzialności i znalezieniu osób decyzyjnych. To kluczowa kwestia by dotrzeć i rozmawiać z osobami decyzyjnymi lub co najmniej opiniotwórczymi. Jeśli nie masz szans na dotarcie do osoby decyzyjnej postaraj się by osoba z którą rozmawiasz stała się Twoim ambasadorem. Przekonaj ją do swojego rozwiązania i koniecznie wyposaż w argumenty które pomogą jej przekonać osobę decyzyjną.
CRM – systematycznie zbieraj informacje i dziel się wiedzą i pomysłami
Warto zainwestować w narzędzie które pozwoli nam systematycznie zbierać informacje o klientach i zarządzać relacjami z klientami. W sytuacji kiedy mamy do dyspozycji coraz więcej możliwości i metod budowania relacji z klientem dobre narzędzie do zarządzania tymi obszarami to właściwie element konieczny. System CRM pomoże Ci:
- zapanować nad wiedzą o swoich klientach
- lepiej ich posegmentować
- obserwować ich zachowania biznesowe i preferencje
- usprawnić komunikację
- efektywniej wykorzystać działania skierowane do klienta
CRM to również dobre narzędzie do wymiany informacji między handlowcami i koordynacji wspólnych działań w ramach działu handlowego. Także koordynacji działań całej firmy, jak chociażby marketingu czy obsługi klienta.
Dobrze zaprojektowany i wykorzystywany system CRM to bardzo pomocne narzędzie w budowaniu relacji z klientami.
Reasumując
Nic nie zastąpi w biznesie B2B dobrych relacji z klientem. Bez nich praktycznie nie masz szans na długofalową współpracę i rozwój wspólnych interesów. W dzisiejszych czasach gdy klient musi wybrać spośród wielu często podobnych ofert możesz zyskać przewagę dzięki dobrym relacjom z klientem i wypracowanej pozycji doradcy i konsultanta.
Zawsze tam gdzie są ludzie czynnik emocji będzie miał znaczący wpływ na decyzje zakupowe. Warto zadbać by Twoje relacje budziły pozytywne emocje, wówczas Twoje szanse wrosną.